SoftBankコールセンターに学ぶUX改善

 突然ですが、コールセンターってだいたい繋がりにくいじゃないですか。何分も待たされてイライラすることはよくあると思います。

限られた人数でたくさんの電話に対応しないといけないし、用件によっては時間もかかるし、コロナ事情で出勤する人の数を減らしている場合もあるし、事情はわかります。

さて、あなたがこんな状況で「UXを改善しろ」と言われたらどうしますか？

オペレーターを増やす

まあみんなこれは考えますわな。待ち時間を減らせばイライラが減り、UXつまりユーザー体験が改善されます。

誰でも思いつくことではあるんですが、同時に「そんな金ねーよ」ということも誰でも思い至ると思います。待ち時間を半分にするには単純計算でオペレーターを倍にする必要があり、当然人件費も倍になります。曜日や時間帯によってはもっと必要な場合もあるので、オペレーター人数の調整はとても難しい問題です。

待ち時間のイライラをなくす

待ち時間を減らせないなら、少しでも快適に待ち時間を過ごしてもらえばUXは改善します。

簡単に言ってくれるけど具体的にどうすりゃええんだと思ったそこのあなた、試しにSoftBankのコールセンターに電話してみてください。いや用事もないのに連絡したら迷惑だからやっぱりやめてください。

そのSoftBankは何をしているかというと、保留音にずっと聴いていたくなるような癒し系のオリジナル曲を使っています。「ずっと聴いていたくなる」というのは何の誇張でもなく、本当に待ち時間が苦になりません。むしろ途中でオペレーターにつながると「え、もうちょっと待って」と言いたくなるくらいです。

いやそれはさすがに誇張やろ、と思っている方もいるかもしれないので言っておくと、保留音を全パート耳コピ＆打ち込みした曲を毎日数時間ヘビロテしていると言えば誇張ではないということがわかってもらえるでしょうか。もちろんこの記事を書いている今もヘビロテ中です。

気持ちよく待てるというのはUXの向上につながるいい考えで、細かい配慮だと思います。そこに気づくだけならまだしも、オリジナル曲を作るところまで実行できる企業がどれだけあるでしょうか。

ただ、惜しむらくはカセットテープが擦り切れたような音質だったこと。音楽はとても綺麗だっただけに残念。

まあそもそも耳コピできるレベルで曲を覚えるくらい待たされたのは問題といえば問題。